先知品牌助你从危机公关失败案例抓精髓

　　危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。今天我们就从危机公关失败案例来学习一些公关知识。

　　一.危机公关国内现状

　　国内网络公关经历多年的发展涌现了一批比较的危机公关公司

　　2011年CHINA品牌价值研究中心对外公布《中国网络危机管理公关公司0》

　　从本年度的榜单来看，可以明显的呈现出两大特点。

　　更， 本土网络公关公司的崛起之势更加明显，实力优于国外公司的情况更加清晰;

　　， 网络已经成为解决危机事件的重要部分和不可取代的途径。

　　危机公关失败案例：

　　如家：和颐酒店遇袭事件

　　4月5日，一位微博名字为“弯弯-2016”的女子在如家旗下的和颐酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件随后被刷屏。社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的危机公关事件。4月6日，如家发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明，并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片争议中渐渐平息。

　　事件看起来处理的很是得当，然而在事件调查进展中，对于事发60个小时后才举办的发布会则是彻底激怒了大众，在记者等待近5个小时、酒店新闻发言人以5分钟的读手机版电子稿后匆匆结束后，如家多年来建立的公关形象基本上付之东流了。这场新闻发布会不仅没有达到应有的效果，反而在炽热的舆论上火上浇油、引火烧身，进一步引起不满的社会情绪，可谓是一场多此一举、自取其辱的公关行为。

　　虽然事情过去有一个多月，但余温依然影响着每一个人。近期，如家CEO回应了“酒店遇袭”事件，称不要试图对抗一个还在风口上的事件。因为每一句话，你是善意的，都有可能被别人曲解甚至利用，所以没有意义。公关就是两个反应：当这件事情发生，马上行动，彻底来查清这件事情。、如果是一个诽谤，就要用法律武器保护企业。如果不是诽谤，确实有问题。那么就承认错误、道歉、整改，这两个讲完以后你就不用再讲了，因为任何的话都是无利的。特别是像这样一个多网点的服务型企业。

　　这样就不难理解如家的公关之前为什么会这样了。

　　二.危机公关处理的原则：

　　1、承担责任原则

　　危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

　　2、真诚沟通原则

　　企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。 真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

　　3、速度更原则

　　好事不出门，坏事行千里。在危机出现的更初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的更份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

　　4、系统运行原则

　　在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

　　5、证实原则

　　自己称赞自己是没用的，没有的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。

　　先知品牌解释对于企业而言，在危机来临时，除了要妥善处理好危机事件，同时也要有危机中寻找潜在的成功因素，这便是危机公关的精髓所在。只要企业抓住机遇，面对危机时，采取积极、适宜的策略，实现与外部环境的变通协调，努力创造有利于企业发展的新环境，便可以使企业从危机中重新树立自己的品牌形象。

　　危机公关的本质其实是通过网络手段塑造信任，人与人之间的信任，人与企业之间的信任，人与品牌之间的信任。对于企业来说突如其来的“天灾”，加上“人祸”，给企业带来的可能是毁灭性的打击。所以危机公关的未来走向必将是信任经济。

　　危机公关将从客观上体现危机公关的核心价值和作用，促进危机公关市场的良性竞争，从而带动一批企业的迅速发展，以及区域经济的迅速增长。