企业品牌危机形成的原因及处理原则

　　企业品牌危机形成的原因是企业的品牌未朝着好的方向去发展，也体现了企业与公众的认知不一致，从而导致企业行为与公众期望的冲突。2016年的滴滴顺风车、百度魏则西、顺丰快递小哥被打事件、如家和颐酒店遇袭事件、斗鱼直播事故和饿了么：3.15曝光黑作坊这些都是具有代表性的企业品牌危机。下文先知小编就企业品牌危机形成的原因及处理原则来给大家详细介绍下。

　　一.品牌危机形成的原因

　　1.品牌危机之质量危机

　　已经投放市场的产品，由于设计或制造技术方面的原因，而造成产品存在缺陷，不符合相关法规、标准，从而引发质量问题。

　　2.品牌危机之信誉危机

　　企业由于在产品质量、包装、性能、售后服务等方面与消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，使企业整体形象严重受损，信誉降低，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产，致使品牌形象力减弱。一般来说主要表现为：品牌度下降，认知度降低和品牌联想度下降。反宣传一般有两种：一种是对品牌的不利情况的报道(情况是属实的)，像品牌产品生产条件恶劣、企业偷税漏税、财务混乱、贪污舞弊等报道;另一种是对品牌的歪曲失实的报道。对这些传闻和报道如不加以及时处理，对品牌形象、产品信誉十分有害，导致公众对品牌丧失信心。

　　3.品牌危机之服务危机

　　企业在向消费者提供产品或服务的过程中，由于其内部管理失误、外部条件限制等因素，造成了消费者的不满，从而引发的品牌危机。如出现的“砸大奔事件”等。此类危机与企业品牌意识、服务意识相对薄弱有关，目前一些企业依然存在促销陷阱，宣传承诺不兑现、售后服务不规范。

　　4.品牌危机之品牌被仿冒

　　在我国许多企业的品牌商标被其他企业或机构抢注;许多国内驰名企业的品牌商标被国外企业或机构抢注。据有关资料显示，我国目前由2000多万个企业，实际使用的商标只有500多万个，而现有注册商标仅有80多万个，商标注册率不到20%。

　　5.品牌危机之品牌延伸策略失误

　　企业一定要注意品牌延伸安全，否则就会进入品牌延伸误区，出现品牌危机。这主要有三种情况：一是品牌本身还未被广泛认识就急于推出该品牌的新产品，结果可能是新老产品一起死亡;二是品牌延伸后出现的新产品的品牌形象与原产品的品牌形象定位互相矛盾，使消费者产生心理冲突和障碍，从而导致品牌危机;三是品牌延伸速度太快、太多，超过了品牌的支持力。

　　二.企业品牌危机处理的七大原则

　　1.企业品牌危机处理之主动性原则

　　任何危机发生后，都不可回避和被动性应付，当务之急是要积极直面危机，首先要阻断、控制其蔓延、扩散的速度、范围，有效控制局势，挽救品牌生命，为重塑品牌形象，度过危机奠定基础：切不可因急于追究责任而任凭事态发展。

　　2.企业品牌危机处理之快捷性原则

　　对品牌危机的反应必须快捷，无论是对受害者、消费者、社会公众，还是对新闻媒介，都尽可能成为首先到位者，以便迅速、快捷地消除公众对品牌的疑虑。在危机发生的个24小时至关重要，如果危机处理失去更佳时机，即使事后再努力，也往往于事无补。

　　3.企业品牌危机处理之诚意性原则

　　消费者的权益高于一切，保护消费者的利益，减少受害者损失，是品牌危机处理的要务。因此品牌危机发生后，企业应及时向消费者、受害者表示歉意，必要时还要通过新闻媒介向社会公众发表致歉公告，主动承担应负的责任，以显示企业对消费者、受害者的真诚，从而赢得消费者、受害者以及社会公众和舆论的广泛理解和同情，而切不可只关心自身品牌形象的损害。

　　4.企业品牌危机处理之真实性原则

　　危机爆发后，必须主动向公众讲明事实的全部真相，而不必遮遮掩掩，像挤牙膏一样，那样反而会增加公众的好奇、猜测乃至反感，延长危机影响的时间，增强危机的伤害力，不利于控制局面。只有真实传播，才能争取主动，把品牌形象的损失降低到更小限度。

　　5.企业品牌危机处理之统一性原则

　　品牌危机处理必须冷静、有序、果断，指挥协调统一，宣传解释统一，行动步骤统一，而不可失控、失真、失序。因为危机一般来得突然，处理时不可能事先有周密安排，需当机立断、灵活处理，才能化险为夷，扭转公众对企业包括品牌的误解、怀疑甚至反感。

　　6.企业品牌危机处理之全员性原则

　　企业全体员工都是企业信誉、品牌的创建者、保护者、巩固者，当危机到来时，他们不是旁观者，而是参与者。提高危机透明度，让员工了解品牌危机处理过程并参与品牌危机处理，不仅可以发挥其整体宣传作用，减轻企业震荡和内外压力，而且可以使公众通过全员参与，重新树立对企业及品牌的信心品牌危机管理的对策与方法危机管理。

　　7.企业品牌危机处理之创新原则

　　龙头上没有两次完全相同的危机，当然也就没有完全相同的处理手段和办法。因此，品牌危机处理既需要充分借鉴成功的处理经验，也要根据品牌危机的实际情况，尤其要借助新技术、新信息和新思维，进行大胆创新。

　　三.企业品牌危机管理三个层次

　　企业品牌危机管理更低级的层次是正确地应对和处理危机

　　当危机发生时，能够冷静思考，正确应对，解决危机。可是，危机的爆发毕竟是造成了损失，即使处理得当，也只能是减少损失，而不能彻底避免损失。

　　企业品牌危机管理个层次是化解危机

　　就是在危机爆发之前，于其尚在胚胎中将其化解。这等武功需要修炼的时间就要长得多，而且要有运行良好的日常工作的监督和反馈机制。任何危机的爆发，都是有其酝酿的过程，处理得当，则可以事半功倍地化解危机。比如，核心人才的流失，一定是他对工作的环境、待遇，或是公司发展的战略感到不满意和不适应，而这些，都是会通过平时的工作表现出来的现代企业危机管理的3个层次现代企业危机管理的3个层次。产品设计或生产质量的问题，在平时的检验中和用户的反馈里是可以得到一些信息的。信息不是简单的数据罗列，而是需要把数据进行去伪存真的加工计算，才能得到有效的信息，为化解危机提供帮助。

　　企业品牌危机管理更高的一个层次，则是真正的高手之道，那就是利用危机，甚至制造危机，为我所用。善于发现危机中的机遇。