从和颐酒店事件浅谈企业公关危机处理

　　导读：危机公关是做什么的，危机公关就是企业在面临危机的时候，不管是信誉危机，财务危机还是舆论危机，都能够更时间为企业排忧解难，度过难关的企业。但是关于“和颐酒店女生被陌生男子拖拽”事件，让网友对此企业的危机公关膛目结舌。

　　 4月5日晚，“和颐酒店女生遇袭”的微博和一条视频引发了网友的关注和微信朋友圈的爆刷。视频中显示一名女子在入住北京某连锁酒店时遭到一名陌生男子的袭击，在该男子对女子施暴期间，酒店保安人员一直围在旁边却没有拉开施暴男子，更终在一名女房客的过问下，该女子才逃离魔爪。

　　 该事件一出，便立刻受到众多明星和大V的关注，并迅速发酵成一场引发全网关注的舆论事件，一时间，该女子居住的酒店集团，订房平台，以及北京的有关公安部门都受到网友的炮轰，网友纷纷在其官方微博上留言点赞以示不满。截至发稿前，微博#和颐酒店女生遇袭#话题阅读14.7亿，讨论达168.5万，位列社会榜当前第1。

　　 然而事发后，高热度的社会舆论与高冷静的当事酒店所形成的反差让所有人都瞠目结舌。随着参与讨论人数的不断增加，人们将关注点转移到了“冷漠”的携程及当事酒店，随之展开攻击。

　　 可能是迫于舆论的压力，在事发后近24小时的次日凌晨，和颐酒店才在其官方微博上发声明称，如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展。

　　 随后，如家酒店集团在上午8点再次发表声明称，“4月5日凌晨三点，警方反馈称，目前警方已经全力追查此事件嫌疑人，我们将协助警方工作，与警方保持沟通，尽快公布进展。”显然，这样的声明并没有平复网友及媒体情绪，略带不在乎的口吻再次激发了越来越多人参与战斗。

　　 与此同时，受害人在微博发文声称，被酒店方公关团队威胁删除帖子表示很失望，要求酒店给予道歉。就在社会舆论全部倒向女孩时，如家酒店在今日中午12点发布了第三篇声明称，“确保每一位入住宾客的安全与舒适，如家酒店集团责无旁贷。对于此事，再次向当事人和社会公众深深致歉！”

　　 然而这封迟来的道歉信早已破灭掉了围观群众仅有的一点同情心，在过3万的评论中几乎全部都是谴责声。看来错过了黄金24小时危机公关的如家集团该如何收场，是现阶段更多人想要了解的另一个点。

　　 众所周知，危机公关处理的5S原则，包括承担责任原则、真诚沟通原则、速度更原则、系统运行原则、证实原则。此次的如家集团被舆论架着走的样子就是典型的耍小聪明造成的，首先没有承担责任，工作人员事前事后都很失职、其次三封微博全部都是“声明”没有做到真诚沟通，再次，速度远远落后舆论。更后所谓的记者会也开始大打太极。种种迹象表明，嘴硬的如家在处理危机公关时的N多不足，也因此成为今年典型的危机公关败笔事件。

　　 当然，除去如家集团外，躺枪的携程也没能躲过这一劫，携程的公关手段一直在业内很是有名，从泄露乘客隐私到系统瘫痪，携程每次的危机公关都采用置之不理的态度。他们抱着时间长了人们就会淡忘的处事原则利用人们健忘的心躲过了一次又一次危机，在自以为相安无事的情况下掩耳盗铃的将企业不断推向舆论深渊。也因此让更多的人见识了携程鸵鸟死不承认的公关手段。

　　 这次的携程依旧保持了沉默，然而不知是习惯还是变聪明了，此次的沉默倒是用在了点子上。首先携程不是直接当事人，其次在舆论高压的情况下，如何安抚盛极一时的大众情绪才是至关重要，如家作为当事人已经挡在前面，携程也就没有必要再火上添油去燃烧大众情绪，也许这时候的道歉已经不能阻止网友狂扒其黑历史的步伐了，如此说来何不静观其变。

　　 虽然，此次两家企业的危机公关态度让很多反阴谋论的人又要开始找各种证据来证明这是一场营销策划活动，但是就两家给予的反馈态度来看，这种低级的公关手段，携程和如家两大品牌也没必要再在自己身上踩上一脚，毕竟靠每年砸进去数百万去建立的品牌形象也有可能毁于一旦。也许公关认为人们对一段故事是很健忘，多数采取不理睬政策，但品牌每一段黑历史并不会那么容易被忘记，故那些“高冷”的公关团队且走且珍惜吧。

　　 看来不管是多大的集团还是多的政府机构，危机公关能力真是让人大跌眼镜啊，不过这个事件中有一个企业可是赚足了眼球，并且收获了网友的好感，是谁呢？

　　 这满屏的赞誉，毫不吝啬的盛赞，是不是让涉事酒店方有所触动呢？很多网友说了，就冲这敢说敢做、雷厉风行的劲儿我给360打满分，不怕他骄傲！估计360砸几个亿的广告费也收不到这个效果吧。

　　 所以先知品牌营销策划公司在这里给广大辛苦做企业的说道几句，常言道，月有阴晴圆缺人有旦夕祸福，龙头那么大，网友那么多，谁也保证不了下一秒会有什么情况发生什么在你的企业上，如何提高随机应变能力，如何收获公众的好感，如何顺利渡过危机时刻，先知品牌以多年来品牌营销从业经验提醒广大企业主一定要注意一下几点：首先，无论发生多大的事，无论造成的影响有多恶劣，都要明辨是非，态度端正，更时间承认企业的不足之处（敲黑板划重点—不管是不是自己公司的错误）。现在的网络情况很复杂，各种营销号和网络大V都有数量庞大的粉丝，企业的一个不小心，一句不得当的话都可能引起网友的口诛笔伐，所以态度一定要明朗，一定要端正。其次，动作要快，行动要有结果，并及时通过主流媒体平台或者自有微博微信平台发布处理结果，缓解当事人和网友情绪，使事件影响慢慢沉寂下去。

　　 记住了吗？有态度！有速度！有行动！当然更希望所有企业平安无事用不上这些套路！

　　 以上就是先知品牌营销策划公司给大家整理的关于“和颐酒店女生遇袭”事件所给各企业敲的一个危机公关的警钟，希望能够给大家带来帮助。