培养品牌忠诚度的七步曲战略

　　那么想要达到以上目的，唯有打造品牌忠诚度。今天先知品牌营销策划公司就来给大家说一说培养品牌忠诚度的七步曲战略。

 

       培养品牌忠诚度的七步曲战略：

　　1、善待消费者，站在消费者角度想问题

　　应自始至终地把消费者的利益放在更位，努力使满足他们的需求，这一点要作为企业文化渗透到企业的经营中。

　　2、掌握消费者的满意度

　　消费者在购买产品后会体验某种程度的满意或不满意。他们根据自己从其他买主、朋友以及其它讯息来源所获得的信息形成对产品期望。如果企业夸大了产品的优点，消费者就可能感受到期望与实际的差距，差距越大，不满意程度就愈大。无疑，消费者的满意或不满意态度将会影响他们以后的购买行为。

　　3、奖励消费者的忠诚

　　维系消费者的忠诚度不应局限于消除消费者的不满，还应以回报消费者的办法来挽留他们，使他们真正从对企业的品牌忠诚中获得利益。现在的连锁超级市场和仓储量贩市场大都采取会员制度，常常光顾的消费者，在购买许多商品时可享受价格折扣优惠。留住这些忠实消费者，也就留住了企业稳定的利润和市场销售率。

　　4、提供配套服务

　　提供配套服务可以把消费者的购买行为从随意转变成长期购买。例如空调公司可以实行销售、包装、运输、安装和维修的一条龙服务，这些配套服务带来的便利将使消费者不会轻易改变对品牌的忠诚。

　　5、利用1：1营销模式

　　和市场占有率不同，1：1追求的是顾客占有率——对每一位个体顾客的占有率。大众营销的任务是将单一产品一次尽可能卖给更多的人， 1：1营销是想办法鼓励同一个顾客尽可能买更多产品（无论是通过长时间的累积，或每次购买多款产品的方式），提高顾客对品牌真诚，并在同一顾客身上有更大的回报。

　　要达到这个目标，必须注重与每位顾客建立一对一的独特关系。在1：1营销环境中，营销人员与顾客的关系是合作性的，双方通过深入的探讨共同找出顾客的需要，为顾客设计出适合他个人的产品或服务。

　　6、把顾客的抱怨转为机会

　　处理顾客抱怨的方式会透露出一个企业对顾客和产品品质的重视程度。对待顾客的抱怨，应以合作的方式解决，直至顾客满意为止。找出顾客的不满之处，并使其表达出来，是提高顾客满意度的工作之一。处理抱怨其实就是一个和顾客共同解决问题的良机，因此也是建立长期顾客关系有力的方式。假使顾客提出的抱怨，能得到妥善的处理，那么他就会成为更忠诚的顾客。

　　7、会员制关系营销

　　许多企业往往通过“会员俱乐部”的形式维持与消费者的利益关系，如宝洁公司便成立了玉兰油俱乐部，其成员在中国已超过25万人。

　　关系营销的具体措施主要有：

　　建立会员俱乐部；

　　创立俱乐部内部刊物，传达业内信息、动态，开展咨询，达到互动沟通；逐步将此刊物办成业内刊物。

　　在特定时间内，在广告资料中附带表格，收集准客户的信息，发展成为俱乐部成员；

　　通过Internet网络发展俱乐部新一代成员；

　　通过完善的数据库管理，建立起完整的信息收集和反馈机制，使市场调研和营销测试变得更为迅速、有效。

 

　　建立品牌忠诚度应该注意什么？

　　注意点一：不要把销售作为服务的更后一个环节。许多家纺品牌会犯这样一个错误，那就是做了一次销售后，就会顾客不理不睬，也不去回访，这些家纺品牌店认为顾客买了一套床品后，短期内是不会再光顾了，自己没有必要去再去回访，这是浪费时间的，可是你想过没有，以为顾客可以影响到身边至少25位新顾客，而且外国的营销顾问一直在强调，家纺品牌店的利润来源是老顾客，所以对于老顾客的营销，销售完成不是更后一个环节，而是更个环节，也就是起步环节。销售的达成只是给家纺品牌一次与顾客建立情感的机会，这个机会如果不把握，以后甚至可能演变成灾难。所以销售之后的服务细节但求无过不求无功也没关系，总之是要去做。

　　注意点二：要注意不间断的关心消费者。销售完成后，你如果足够用心，肯定是能收集到客户的资料，比如联系方式比如家庭住址。这些就是资源，有资源就不能浪费。在销售完成后的几个星期里，家纺品牌店要有方法有时间的回访。可能一些家纺品牌店会质疑，我这样一次二次的回访没有多少效果嘛，顾客还是不受我影响啊，但是别忘了大家都是人，所谓滴水穿石，只要足够的用心，做的够多，会员忠诚度还是会建立起来的。

　　衡量品牌忠诚度的六大指标：

　　一、重复购买的次数

　　在一定时期内，客户对某一品牌产品或服务重复购买的次数越多，则说明其对这一品牌的忠诚度就越高，反之就越低。应该注意的是，在确定这一指标的合理界限时，必须根据不同的产品或服务加以区别对待，比如重复购买汽车与重复购买可乐的次数是没有可比性的。

　　二、决策时间的长短

　　根据消费心理规律，消费者购买商品，尤其是选购商品，都要经过仔细比较和挑选的过程。由于信赖程度有差别，对不同品牌的商品，消费者购买决策时间的长短也是不同的。一般来说，购买决策时间越短，说明其对某一品牌商品形成了偏爱，对这一品牌的忠诚度越高;反之，则说明他对这一品牌的忠诚度越低。在运用这一标准衡量品牌忠诚度时，必须剔除产品性能、质量等方面的差异而产生的影响。

　　三、购物路程的远近

　　一般而言，消费者都喜欢就近购买，以节省时间和其他耗费，但是由于对品牌的偏好程度有区别，当就近没有该品牌的商品时，可能并不遵循就近购买的原则，而是选择需要花费更远路程去购买心仪的品牌商品，这就说明其对该品牌的忠诚度高，反之则低。应该注意的是需要排除价格等因素的影响，例如消费者宁愿多走2里路去沃尔玛而不去附近的买东西，可能是由于沃尔玛的价格更低。

　　四、对价格的敏感度

　　一般来说，消费者对商品的价格都是非常重视的，但这并不意味着消费者对各种品牌商品的价格敏感程度也一致。事实证明，对于喜爱和信赖的商品，消费者对其价格变动的承受能力强，即敏感程度低;而对于不喜爱的商品，消费者对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。据此亦可衡量消费者对某一品牌的忠诚度。运用这一标准时，要注意消费者对于该产品的必需程度、产品供求状况以及市场竞争程度等三个因素的影响，在实际运用中，要排除它们的干扰。

　　五、对竞争者的态度

　　人们对某一品牌态度的变化，多半是通过与竞争者相比较而产生的。根据消费者对竞争者产品的态度，可以判断其对其他品牌的忠诚度的高低。如果消费者对竞争者的产品兴趣浓，好感强，就说明对某一品牌的忠诚度低。如果消费者对其他的品牌产品没有好感，兴趣不大，就说明对某一品牌的忠诚度高。

　　六、对瑕疵品的态度

　　任何一个品牌都可能因种种原因而出现瑕疵品的问题，即使伟大的品牌，诸如可口可乐等也在所难免。如果消费者对某一品牌的忠诚度高，对该品牌偶尔出现的产品质量问题会以宽容和同情的态度对待，相信品牌会很快加以妥善处理。若消费者对某一品牌忠诚度低，则一旦产品出现质量问题，客户就会非常敏感，极有可能从此不再购买这一产品，甚至传播负面消息。