服务行业营销的要素及策略

　　服务行业包括美容、医疗、美发、餐饮、服装、教育培训、婚庆等等行业。对于这些服务行业来说要想挖掘更多的潜在消费者，营销是更有效的方法。那下文我们就服务行业营销详细来介绍下。

　　一.服务行业制定营销策略该考虑的因素

　　1.服务业的业种问题：

　　业种也就是行业的种类，如前所述，服务业可依据其经营方式划分为若十个业种。业种的区分和描述是制定营销策略的依据。

　　2.买动机

　　策略制定的一个重要步骤是确认目标市场，了解顾客需求和顾客的购买动机。显然这类问题是所有以营销为导向的企业都会面临的，只不过服务企业的问题可能稍有不同。

　　在探讨顾客的购买动机时，企业要研究的内容包括：

　　(1)所需时间总量;

　　(2)顾客对情境的控制;

　　(3)顾客所需的努力程度;

　　(4)顾客对分阶段的依赖程度;

　　(5)服务的效率;

　　(6)与人接触参与的程度;

　　(7)发生意外的风险大小。

　　3.竞争反应：

　　每个服务企业都必须先考虑如何进入市场，然后考虑如何建立并维持其竟争地位。

　　要发展并维持服务企业特色地位的方法虽然很多，但在服务业中实行起来并不容易，因为企业所提供的服务往往会缺乏一个强有力的实体核心。要建 立起稳固的竞争地位，一个重要的方式是利用“服务差异化"竞争战酪，藉此在消费者面前创造服务企业及其服务的鲜明形象，并在市场上形成一种具有特色的定 位，即消费者清楚了解服务产品和服务企业在市场上比较性地位的概念或形象。

　　4.供求关系：

　　由于服务不能被储存和运输，因此，服务策略的制定要考虑到供求关系的影响。

　　服务的供给是缺乏弹性的，然而顯客对服务的需求却因时间的不同有很大的差异。例如，餐厅在早、中、晚餐的时段十分拥挤;公共交通运输在上、下班时间是高峰期;旅店的客房需求量也因季节而有所不同。

　　正因为服务供求在时间上的不协调，对服务企业来说，如何正确地调节供求，是搞好服务营销、取得更佳经济效益的关键。

　　5.业务效率：

　　虽然有些服务业可以用传统的“以资金取代劳动力"的解决方式，但并不是在所有的服务业领域中都行得通，尤其是那些“以人力要素为基础”的服务业，是不能用资金取代劳动力来解决问题的。各种策珞性的挑战，在服务业市场总是与其他市场有所不同的。

　　6.新产品开发：

　　产品规划和开发对服务业企业而言是一个重要问题，因为企业要建立一个具有防卫性的竞争地位是很不容易的，尤其是对于服务业而言，更显抽象并且不易掌握。此外，为了要向客提供搭配均衡的服务类别，产品规范也很重要。

　　7.其他决策的影响：

　　在服务企业中，生产策略和人事策略是分不开的，不同部门所做的替代性决策及其产生的互动效应必须取得谅解。事实上，企业不同职能部门的相互关系，在服务业中会较为密切。

　　二.服务行业营销的策略

　　1.进行服务营销的战略规划

　　服务首先必须成为企业的一项战略,要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解顾客需求的基础上,对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案,然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励,同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段,达到服务水平的持续改进,以成为企业参与市场竞争的利器。

　　2.牢固树立顾客满意的服务经营理念

　　企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。

　　3.建设以顾客为导向的企业服务文化企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心,建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来,充分发挥员工的积极性和创造力,同时以人为本,树立管理服务化的意识,首先管理者要将被管理者看成自己的顾客,为他们提供更好的服务,促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念,并渗透到服务工作的每一个细节,真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外,企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念,让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。