公关人员必知：品牌危机处理策略

　　随着我国品牌企业的进一步发展，随着人们对消费质量要求的提高，以及信息传播技术的更新换代，品牌企业遭遇突发性危机的频率也会越来越高。对于企业而言，如何在品牌遭遇危机的时候有相应的品牌危机处理策略，下文就是先知小编的详细介绍。

　　一.企业品牌危机产生的原因

　　首先，原因在企业方，即企业自身的问题，即诚信问题、管理和自律问题。这就如同一棵树，如果从根上产生问题、腐烂了，你从外观上再怎么修饰都没有用，迟早会暴露出来。同样道理，如果企业没有一个自律的机制、没有对消费者负责的态度，而是企图以假冒伪劣、有潜在威胁、非安全、非健康的产品赚取利润，这样的企业是不会长久的。企业应该以百年基业的战略经营企业，应时刻加强自我监督和管理，要懂得产品质量是企业立足的根本。

　　其次，消费者消费意识、安全意识和维权意识的提高，推动了企业潜在危机的爆发。长期以来，中国消费者有一个特点，在消费过程中能忍就忍，不到万不得已不会跟生产厂商较真，这从一定程度上助长了供应商非法或者违规生产经营气焰。尤其对于部分跨国公司，以前消费者更多的是以仰慕的心态对待的。那么，现在随着消费者自我保护意识和消费过程中的维权意识的增强，就随时会把厂家不光彩的一面通过媒体、消协、工商等系统进行投诉和曝光。

　　第三，国家宏观政策面的收紧和执法监督力度的加大，会使违规的空间越来越小，而付出的代价则可能越来越大。随着中国法制化、制度化的进程的加速，很多方面都有了刚性的约束和量刑的依据和制度。尤其更近对直接牵涉到老百姓安全和健康的食品行业的监督、检查和执法力度的加强，使得不少企业的问题被暴露出来，就是很好的说明。

　　更后，是广大媒体的监督的力量。我们看到，随着媒体自由度的增强、独立性的增加，其社会舆论监督的功能也得到了进一步的放大，已经形成了一种不可忽视的力量，并与其它力量对违规企业形成了合围之势。更近不少企业爆发危机，都是首先由媒体披露出来的。由于媒体的深挖，加之互联网等传播工具的快捷和畅通性，从而使企业存在的问题一步步被揭露和放大，危机就爆发了。 当然，也有一些外围因素会引起的危机，甚至是不可抗的。

　　二.品牌危机处理原则

　　1.快速反应原则

　　以更快的速度启动危机处理计划，力争在24小时内将处理结果公布，如果一个危机发生时不能在24小时之内对其及时做出反应，就会造成信息真空，让各种误会和猜疑产生。

　　2.主动性原则

　　任何危机发生后，都不能回避和被动性应付，而要积极地直面危机，有效控制事态。可任命专门负责的发言人，主动与新闻界沟通，并且开辟高效的信息传播渠道。面对危机，企业切不可模仿把头埋在沙土里的鸵鸟，那样可能为更大的危害播下了种子。企业单方面的逃避并不能避免公众对危机了解的渴望，在信息反馈不足的情况下，公众会愤怒地对企业这种行为进行抵抗。

　　3.真诚坦率原则

　　“家丑不可外扬”是中国固有的一个观念，这种观念被应用到企业危机管理中则会造成比危机本身更为严重的影响，使企业不但继续受到危机的影响，而且还会出现诚信危机。通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会夸大事实，为此危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。因为越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。联想到国内一些企业在危机时刻，往往是铁将军把门，或者是用两个保安用手封堵记者镜头，或者让一两个无关紧要的人物出场说一些“无可奉告”之类不合作言辞，孰不知“无可奉告”一类的词语就像斗牛场上挥舞着的红布，只会引起人们更强烈的好奇心。

　　4.统一性原则

　　危机处理必须冷静、有序、果断、指挥协调统一、宣传解释统一、行动步骤统一，而不可失序、失控，否则只能造成更大的混乱，使局势恶化。

　　5.全员性原则

　　搞好内部公关，以争取内部员工的理解。企业员工不应是危机处理的旁观者，而是参与者，做到“群防群治，群策群力”。让员工参与危机处理，不仅可以减轻企业震荡，而且能够发挥其宣传作用，减轻企业内外压力。

　　6.人道主义原则

　　危机在很多的时候会造成人身财产安全的威胁，在危机所造成的危害中，企业应本着人道主义原则，对造成财产的损失给予相应的赔偿，对造成身体伤害的人员及时治疗。

　　三.品牌危机处理策略

　　企业面对危机采取何种策略更优，一直是行业内和各个企业关心的话题。先知品牌顾问倒是认为，企业与其争论究竟有多少总危机应对策略，不如关注这些应对策略之间的内在联系，帮助企业寻找在危机中更有效的应对策略。企业只有与危机发生情境更匹配的应对策略才是更优的应对策略。所谓危机情境，即危机发生的特定北京，包括危机本身和外界环境等相关因素。消费者会根据危机发生时候的情境对企业责任进行判定，形成自己对企业和品牌的情感和评价。

　　企业的危机责任是一个重要的区分标准，按照危机责任的轻重可以将危机应对策略进行排队，根据消费者感知到的危机责任将常见的危机情境分类，更终让危机情境和危机应对策略相互匹配，从而寻找到更优的解决策略。

　　更对更优策略的选择过程中，当发生的品牌危机是企业应当负主要责任的，企业若能采用和解策略则消费者越容易“原谅”犯错品牌，企业的品牌形象越能从危机中得到修复。除了消费者感知到的企业应负责任会影响品牌危机之外，企业也应该注意从自身的财务状况出发，选择对企业而言是有效益而且有效率的应对品牌危机的更有策略。