酒店品牌危机事件管理

　　酒店品牌危机事件的产生是由一件事情为导火线引发产生的，具有突发性、经济性以及高度不确定性，有时还会对酒店品牌产生破坏性，此时就需要酒店品牌危机事件管理来处理酒店品牌遇到的危机。那么酒店品牌危机事件管理该如何着手，才会转危为机呢？

　　酒店品牌危机事件发生的五个阶段

　　信号侦查——识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；

　　探测和预防——组织成员搜寻一直的危机风险因素并尽力减少潜在的损害；

　　控制损害——危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分和外部环境。

　　恢复阶段——尽可能快地让组织运转正常；

　　学习阶段——组织成员回顾和审视采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运用基础。

　　酒店品牌危机事件管理过程

　　1.现代酒店危机前预防

　　现代酒店针对可能发生的严重损失或遭受严重损失的危机事件，进行组织编制相应的应对危机事件的预案，提早防范现代酒店危机事件的发生，使现代酒店受其危机事件的影响程度得到降低。

　　2.现代酒店危机前准备

　　现代酒店危机前准备的工作要做好设置酒店危机管理部门，并确定危机管理职责、落实现代酒店的硬件设施设备、培训现代酒店工作人员危机管理意识等，这样有利于现代酒店防范和应对危机事件，减少对其形象产生的严重损害。

　　3.危机的产生应对

　　现代酒店发生危机事件时，现代酒店需要对其情况作出及时的判断，快速决策，并积极采取科学合理的方案和措施，以应对危机事件对酒店形象的损害。现代酒店在应对危机事件时，加强与媒体的沟通，将相关的处理情况及时的通报给社会，以避免事态有扩大的形势，使现代酒店受危机事件影响的程度以更快的速度得到降低。

　　4.危机结束后的恢复

　　现代酒店危机事件结束后，注重现代酒店的重建和恢复是此阶段酒店危机管理的主要目标，采取积极的措施更大限度的降低现代酒店的各种损失，并通过与社会媒体的合作进行获取社会公众的信任和理解，以使现代酒店能够重新树立良好的形象。

　　酒店品牌危机管理存在的意义

　　在现代市场经济环境中，企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中，不可避免地都会发生一些问题甚至面临“危机”，对一个企业来说，是否建立起一个完善的危机沟通管理机制，从容地应对和处理“危机”，将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。

　　酒店行业属典型的服务业，客户来源非常广泛，具有流动性强、辐射面广等特点。这就意味着酒店在日常运营中将不可避免地与社会发生高频、多角度的交互作用。此外，对于酒店行业而言，每一次服务的提供、每一次与社会的互动都逃脱不了唐松定律100-1=0的规则。可以说，每一次危机事件，无论大小，都可能对酒店的社会形象与酒店的存续、发展产生深远的影响。

　　酒店的危机事件突发性强、时间短、不易被事先发觉，一旦处理不当便会迅速扩大，损害到酒店的利益。所以，在酒店处理危机事件的过程中，良好的内、外部沟通不仅可以帮助企业在危机发生的首要事件作出反应，及时控制事态发展，从未将危机损失极小化，还可以通过有效的沟通渠道及时传递对于企业有利的信息，重建企业形象，转为为机。